Cuando elegís VENDER pañuelos en vez de LLORAR
(De un error de diseño a construir un hotel)
El requisito era dejar 6 metros libres para que las naves del taller de la importadora llantas pudiera abrir sus puertas.
El arquitecto diseñó 5,50 metros. Medio metro de diferencia. Tres pisos y medio ya construidos y un negocio que YA no podía funcionar ahí.
Alejandra Sandóval lloró. Y después su madre le preguntó algo que cambió todo:
“Bueno, ¿qué falta en la ciudad de La Paz?”
Hoteles de cuatro estrellas en la zona sur.
Solo había de cinco.
El nicho estaba ahí, pero para verlo hacía falta estar parado exactamente donde estaba Alejandra: con tres pisos construidos que no le servían para nada.
Por eso el hotel se llama Rennova de renovar. Lo que iba a ser una bodega de llantas terminó siendo, diez años después, uno de los hoteles mejor calificados de La Paz.
Entrar al negocio sin saber nada
Alejandra venía de vender combustible y de importar llantas. Sabía de márgenes, de carteras de productos, de operaciones con volumen, pero no sabía NADA de hotelería
Para limpiar las habitaciones al principio, convocó a la persona en quien más confiaba: la niñera de sus hijos Marcela.
Ninguna tenía idea de lo que estaba haciendo. “Ya somos dos”, le dijo Alejandra cuando ella le confesó que tampoco sabía.
Lo que más le costó no fue la inversión ni el personal.
Fue entender que en hotelería no vendés un producto.
En un hotel, un cliente no viene por la cama viene porque el check-in fue rápido, porque alguien la saludó bien al entrar, porque la almohada era la que pedía y que ya tenían registrada en el sistema.
“La gente no viene por la cama. Viene porque la señora de recepción la trató bien.”
Para entender eso desde adentro, Alejandra tendió camas. Midió cuánto tiempo lleva limpiar una habitación ocupada versus una que estuvo vacía. Se metió en la operación antes de intentar administrarla.
“No podés pedirle a alguien lo que vos no sabés”, me dijo en el episodio.
No como filosofía de vida como algo que aprendió haciéndolo.
Un huésped. Casi cuarenta empleados.
El momento en que Alejandra de verdad se preguntó en qué se había metido no fue al principio. Fue en 2020.
Habían terminado de expandir el hotel: de 22 habitaciones a 65. El triple de su capacidad. Y llegó la pandemia.
Durante meses, el Hotel Rennova tuvo un sólo huésped con casi cuarenta empleados en planilla.
No despidieron a nadie. Redujeron los turnos a cuatro horas, renegociaron con el banco, cerraron acuerdos de 100 noches con empresas corporativas a cambio de liquidez inmediata.
Tres años estuvieron con ocupación muy baja. A pesar de que el turismo tardó en volver, cuando volvió, volvió despacio.
Hoy tienen 9,2 sobre 10 en plataformas de reservas internacionales.
La quinta estrella
Rennova es un hotel de cuatro estrellas, pero Alejandra tiene una frase que repite siempre: “La quinta estrella es el personal.” porque la diferencia, dice, la hacen las personas.
En el episodio compartió una historia que se le quedó grabada.
Una joven asiática de unos 25 años llegó al hotel con su madre. Tenía cáncer terminal. Su deseo era conocer el Salar de Uyuni. Llegó con condiciones físicas complicadas y la altura de La Paz complicó más su salud.
El equipo del hotel hizo lo que pudo: la habitación, los detalles, estar presentes, coordinar el traslado. Ella llegó al Salar y cuando finalmente partió, la familia escribió para agradecer.
Ese tipo de cosas, dice Alejandra, no se enseñan. O la gente lo tiene o no. El trabajo es encontrar a quienes lo tienen y darles lugar.
Marcela, su ex niñera que empezó sin saber nada, es hoy su mejor camarera. Otra persona que venía de trabajar en la caja del surtidor de combustibles terminó manejando ventas y después pasó al hotel sin saber inglés.
“La actitud para aprender vale más que el título”
No como consejo motivacional, si no como descripción de lo que vio pasar en su propio hotel.
Lo que cambiaría
Le pregunté qué hubiera querido saber cuando arrancó.
La verdad que esperaba que respondiera algo sobre finanzas o sistemas, pero me respondió algo distinto.
Que el cliente no siempre tiene razón y que confundir hotelería con servilismo es un error que le costó entender.
Tuvo un cliente que generaba mucho volumen eventos, reservas frecuentes, buenos ingresos pero que trataba mal al personal. Eventualmente Alejandra dejó de trabajar con ella.
“No alcanza con que el cliente pague. Hay valores que también importan.”
Para quien está pensando en tener su NEGOCIO
Al cierre del episodio le pedí un consejo concreto para alguien que está evaluando en tener su negocio.
Prepararse para por lo menos dos años sin resultados positivos. Al principio no hay rendimiento visible, no hay validación externa, no hay nadie que tome decisiones por vos ni que se lleve la culpa cuando algo sale mal.
Y antes de lanzarte: poné números.
No a las proyecciones optimistas y sí a los costos reales, a los sueldos, al tiempo que tarda el mercado en conocerte y tomar en cuenta que el flujo de caja manda antes que la utilidad.
Para un hotel, ese horizonte de tiempo se extiende de 5 o 10 años.
Lo que me quedó de esta conversación no es una técnica ni una estrategia.
Un arquitecto se equivoca medio metro. Tres pisos construidos, un proyecto que no sirve para su fin. Y la respuesta es: “Bueno, ¿qué falta en La Paz?”
Hay personas que en ese mismo momento hubieran llorado, pero Alejandra eliegió vender pañuelos.
Esa diferencia, a lo largo de diez años, se llama Hotel Rennova.
Soy Javier Gil Antelo y asesoro a fundadores de consultoras y empresas de servicios B2B a construir autoridad en LinkedIn.
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